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1 购物车遗弃的原因

按照一般的理解，降低购物车遗弃可能有助于提高销售额，但是如果认为购物车
遗弃率和销售额有直接关联，则不一定是这样。

让我们分析一下最常见的离开已经放有产品的购物车，没有完成结账的原因有那些：

• 使用购物车作为一个暂存架或者代替意愿清单

电子商务网站基本都是通过提供显眼的“加入购物车”按钮来鼓励顾客将产品加入购物车，
但是往往顾客只是将其当成一个暂存架，并不一定有购买欲望。虽然意愿列表(Wishlist)
也有这个作用，但是顾客往往认为意愿列表和礼品等关系更加紧密。

• 确定总成本

顾客将若干产品加入购物车，虽然表示他对这些产品比较感兴趣，可能会购买，但是
不代表在您的网站购买，加入购物车，甚至进入结帐流程，只不过是为了计算总成本
（产品＋运费＋税费等）。

• 运输费用

运输费用是网上购物的一项重要而且较高的成本，在淘宝上，一件10几元的商品，加上
也是10几元的运费就翻倍了。而大多数网站的运费计算都是放在结帐流程里面，所以
顾客可能会进行结帐流程，查看运费——仅此而已。

• 优惠券

有些电子商务专家认为：优惠券是一把双刃剑。如果网站投放的优惠券较多，那么顾客
可能会花费很多时间来寻觅优惠券，而迟迟不愿意下购买决定。

• 和其它零售商比较价格

加入购物车，得到各个产品的折扣价格和总的价格的列表，然后进入其它同类电子商务
网站做同样的事情，对比之间的价格差异。

• 通过电话完成交易

很多商家提供免费电话，支持顾客通过电话下订单，虽然这样做可能会增加整体销售，但是
对于网站的优化并无帮助，而且会让购物车遗弃的分析损失了分析数据。还有就是呼叫中心
成本还是不低的。

2 如何改善购物流程

延迟会话（session）的有效时间
设定合适的、较长的会话有效时间，避免让顾客频繁登录，造成不满。
2ecommerce.cn

• 简化购物流程

使用简短快捷的购物流程，步骤越少越好。对老顾客，应该从技术上能够做到自动调出
以前录入过的资料。

• 允许匿名购物

有些顾客基于怕麻烦或者保护隐私的考虑，不愿意注册，所以应该提供匿名购物的功能。

• 让顾客专注于结账

提供简洁的、信息集中的结账流程页面，不要出现可能会对顾客形成干扰的信息，把那些
广告、促销什么的从结账流程页面彻底删除吧。

• 消除顾客对安全方面的顾虑

提供Https技术加密结账流程，提供关于安全方面的承诺、认证、标识等。

• 提供帮助

在顾客可能不清晰的步骤或者名词旁边提供帮助链接，注意这些链接被点击时是通过弹出层
或者弹出新的页面来显示帮助信息，而不要让页面跳转到帮助，那样等于让顾客离开了结账
页面了。

• 详细的系统返回信息

当顾客操作错误或者商家不支持某个选项时（如无法发送到某个地方），系统应该给予足够
的返回信息给顾客，避免他们产生误解，导致对系统失去信心。

• 创造购买的紧迫性氛围

通过创建有时效性的促销活动，并且设置促销数量，售完即止。

• 利用顾客反馈

顾客的反馈非常的珍贵，在网上购物，顾客如果有意见，大多数都是压在心底不说，甚至
由于不满而直接离开网站，再也不回来受气了。如果顾客对您反馈他们的意见，这就是他
给你的最后机会了，好好处理，留住这个客户，通过这个反馈，完善网站功能或者服务的
不足，避免其它客户也碰到相同的问题。

• 对购物车不为空的顾客定期发送电子邮件

系统统计购物车不为空的顾客，如果发现3～7没有发生改变时，可以发送电子邮件给予提醒
和帮助，这种方式往往能够提高销售量。

3 购物车遗弃分析指标

为了评估购物车遗弃对您的业务的影响，跟踪和分析下面这些数据是最为重要的：

• 转换率

统计转换率是必须的，至少得做这个分析。通过分析网站访问者和订单数量来计算基本的
转换率。

• 跟踪客户得购买路径

从客户进行网站开始进行分析，记录客户每一个点击，了解客户的习性，分析他们关于的目录、
产品、内容和其它信息。通过这些信息进一步优化站点。

• 购物车遗弃的分析

将跟踪代码放在购物车、结账到下单成功页面，得出购物车遗弃的分析数据。